Situations de service : travailler dans l’interaction PDF

Travailler mieux pour situations de service : travailler dans l’interaction PDF mieux ! Pour ce qui est du travail le dimanche payé double, je suis pour. Non au travail le dimanche !


Les demandes d’intervention sur les situations de service portent souvent sur la conception des postes, leur définition et leur organisation. Se cachent derrière ces demandes des inquiétudes sur la maîtrise et la qualité de la relation de service. Comment comprendre la place du client dans ces situations ? Comment favoriser des échanges productifs et satisfaisants pour les partenaires de l’interaction de service ? Comment agir sur les situations de service ?
La première partie de l’ouvrage présente des caractéristiques générales de ces situations : typologie, méthodologies d’analyse, place du client, compétences mobilisées. La seconde partie présente des classes de situations de service : accueil du public, centres d’appel, conseil, médiation sociale, soins à domicile, vente, à chaque fois illustrées par des exemples particuliers. La conclusion dégage des thèmes transversaux et des lignes d’action de transformation. Psychologues du travail, ergonomes, organisateurs, médecins du travail et formateurs trouveront dans cet ouvrage les outils d’analyse, les concepts et les modèles adaptés à la compréhension des situations de service et à l’action sur celles-ci.

Bien-être émotionnel au travail et changement organisationnel. Leclerc : vidéosurveillance excessive des salariés, vie privée et données à caractère personnel. Les murs ont des oreilles ! Travail indépendant : santé et conditions de travail. Comment analyser la charge physique de travail ? Liberté d’expression dans l’entreprise pour Gattaz, c’est bosse, crève et tais-toi !

La France a le patronat le moins libéral du monde! L’Europe et la santé-sécurité au travail : quels acquis ? C’est la reprise aux Etats-Unis ! Drame du Rana Plaza : trois ans plus tard, où en est-on ? Certains slogans imbéciles ont décidément la vie dure.

Travailler plus pour gagner plus ! Réduire le travail à sa seule rémunération, c’est-à-dire à sa seule composante thermodynamique de fourniture d’énergie et de matière relève de l’imposture. Rien d’étonnant à cela puisque ceux qui nous rabâchent ce slogan sont des imposteurs qui pensent pouvoir subordonner leurs concitoyens à leur seule dimension pulsionnelle et hypothalamique. On pourra lire, avec beaucoup d’intérêt : « Le travail – Pourquoi travailler ». Et puis, et bien que ce ne soit pas le sujet, que dire des chiffres qui annoncent entre 1. 6 millions de travailleurs pauvres en France ? Le travail possède bien sûr de nombreuses autres dimensions.

Certaines sont plutôt bien définies ou circonscrites : contrat de travail, niveaux de rémunération, avancement, liens de subordination, etc. Le plus souvent et d’abord, ce sont des psychologues ou des ergonomes qui ont tenté de définir la notion de charge de travail. Les médecins du travail les ont maintenant relayés. La notion de charge de travail a très fréquemment une acception négative qui tourne autour de termes comme contrainte ou astreinte. La contrainte est souvent comprise comme l’exigence de l’entreprise en termes de but à atteindre. L’astreinte est davantage comprise comme la charge de travail proprement dite, c’est-à-dire comme les effets du travail sur l’employé.

Parmi les indicateurs précoces qui annoncent que les objectifs d’une entreprise sont par trop mal perçus par ses employés, bien avant que leurs doléances ne s’expriment par la perception de charges trop lourdes, trop mal définies, des objectifs peu clairs, de conditions stressantes, etc. On peut croire que les ergonomes, psychologues et médecins d’entreprise l’auront été. Très simplement et initialement, la charge de travail est un objectif de production ou de service à atteindre. Le temps, les flux d’énergie, de matière et d’information sont les facteurs quantifiables qui sont d’abord mis en avant. On peut toujours calculer le temps nécessaire à la fabrication d’une pièce, la quantité de matière première dont on aura besoin, des flux d’approvisionnement qui alimenteront les chaînes de montage ou les ateliers, des savoirs-faire minima qui seront garants du niveau de productivité et des exigences de qualité attendus, etc.

Dès lors, celle-ci n’est plus atteinte. Leurs conditions de travail se dégradent. Les mécanismes de régulation dans l’entreprise fonctionnent en tendance et les choses empirent. La notion de pénibilité passe au premier rang des revendications ou des préoccupations des employés. La charge de travail devient synonyme de tension. L’évaluation de la charge de travail comportera toujours la notion de charge prescrite. Mais la charge prescrite ne peut pas être la charge réelle.

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